强生多瑞吉事件考验药企社会责任感
几家欢乐几家愁”，当世界各地欢快的庆祝2008新年的时候，与此同时，却有一部分人处于恐慌与不满之中，这些人就是曾使用过强生多瑞吉镇痛药贴的患者。因为在美国发生了使用此药致人死亡的恶性事件，由于问题的严重性，美国食品和药物管理局(FDA)在两年内已对该药物发出两次安全警告，并怀疑该药与至少120起患者死亡有关。在中国市场，部分患者在使用多瑞吉之后也出现呕吐、恶心、皮肤红疹等不良反应，国家药监局已经介入此事开始调查强生多瑞吉止痛贴。但令人失望的是，近日该产品在中国的总代理西安杨森表示，多瑞吉在专业医生的指导下按说明书使用是安全有效的，强生方面在中国暂无召回打算。
早在1982年，也曾发生过患者服用泰诺胶囊中毒死亡的事故，同样是强生，同样是患者死亡事件，当时在强烈社会责任的驱使之下，强生不惜数亿美元的巨大经济损失，快速的召回了可能存在问题的药品，并在最短的时间内改进了药品包装，避免了同类问题的发生，从而获得了有关部门、广大公众与媒体的支持，很快渡过了难关。由于强生的社会责任感与高效的危机应对，该案例获得了公关界的一致认可，屡获大奖，并被奉为危机公关的经典案例。谁想，现在同样是强生，为何对多瑞吉事件躲躲闪闪，不能敢于正视问题的存在，采取积极的事件应对策略，你的社会责任心哪里去了？
强生再陷泥潭
近日，美国佛罗里达州西棕榈滩联邦区域法院判决强生公司的两家分公司向一名因使用强生多瑞吉镇痛药贴而致死的男子的家属赔偿550万美元。法院称，这名男子死前贴过多瑞吉镇痛药贴，法院认为强生公司对这名男子的死亡负有责任。检验结果表明，死者体内芬太尼含量高出安全水平至少2倍。原告律师称，强生公司应知道此药贴可释放出作用为吗啡的100倍的芬太尼，但仍继续把产品推向市场。
由于强生的止痛药芬太尼透皮贴剂使用不当可能导致患者死亡，美国食品和药物管理局（FDA）在两年内已对该药物两次发出安全使用警告，早在2005年FDA就曾对芬太尼发出过类似警告，当时该药物被怀疑与至少120起患者死亡有关。
问题药品多瑞吉1999年进入中国市场，该产品在中国的总代理为西安杨森。2002年，国家药监局发布了多瑞吉的临床适应症使用规则，规定，二级以上医疗机构具有麻醉药品处方权的执业医师，方可开具将多瑞吉用于慢性非癌性疼痛治疗的处方。国家药品不良反应检测中心网站曾刊登文章，提醒患者，多瑞吉是强效麻醉（阿片类）镇痛药，过量使用可能导致死亡。
继在美国市场出现患者死亡事件之后，目前在中国市场已有3名患者在使用多瑞吉后，出现呕吐、恶心、皮肤红疹等不良反应，其中最近一例是2007年年初在成都地区发现的，不过四川地区并没有使用后出现死亡的案例。由于问题的严重性，目前国家药监局已经介入此事，会立即对该药品的使用情况进行检索、汇总，并与西安杨森公司联系。
强生“坐怀不乱”
“风雨欲来风满楼”，作为问题药品的制造商，强生方面又是如何应对的呢？
针对FDA关于多瑞吉的警告及中国国家药监局的介入，多瑞吉在中国的总代理西安杨森表示，多瑞吉在专业医生的指导下按说明书使用是安全有效的。
多瑞吉在中国暂无召回打算，西安杨森目前还未接到强生总部关于修改中文说明书的通知。
多瑞吉到底是一种什么药呢？据了解，芬太尼是一种通过皮肤吸收发挥止痛作用的新型强效麻醉镇痛药，由于其药性相当于普通吗啡的100倍，所以能够缓解剧烈疼痛，但过量使用可导致呼吸困难，极度渴睡，失去正常思考、说话或走路的能力，并可能造成缺氧而死。
看来出现患者死亡的根本，不在药品本身而在于患者的使用不当。FDA指出，该药物只适用于一些特定的慢性疼痛患者，如癌症患者等，但在临床使用中，已经发现多起不当使用芬太尼并导致死亡的病例，其中一些是由于医生将处方开给了不合适此药的病人。另外，也有患者因为未按照处方规定使用该药品而导致严重后果。中国国家药品不良反应检测中心也曾对多瑞吉的使用进行过安全提醒。
问题只在于患者无知吗？
看来多瑞吉出现问题的原因，大多在于药品的使用不当，因为就这一点，制作商强生与FDA、中国国家药品不良反应检测中心等三方面均就多瑞吉的使用进行过安全提醒，但出现患者死亡的后果问题只在于患者的无知，制造商就没有问题责任了吗？早在上世纪七十年代，雀巢就因同一原因深陷全球市场。
1973年，雀巢接到一份报告书称，在非洲和南美等地不断有婴幼儿因喝了雀巢公司出产的乳制品而生病，其人数包括死亡的人每年达到1000万人。为此，美国等地的消费者起发起了一场长达十多年的拒买雀巢食品的运动。美国婴儿奶制品行动联合会的会员到处劝说美国市民不要购买雀巢产品。而雀巢公司则辩解说，调查结果说明，根本的原因在于消费者缺乏使用必要的消费常识所致，结果遭到社会舆论更猛烈的抨击。后来雀巢进行了许多努力，直到1984年雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布抵制运动结束。
在这场风波中，雀巢的失误在于，它只是按照本地的标准和经验生产产品，没有考虑到销售地人们的用水状况、卫生标准、消费习惯等等，而这一疏忽对销售地人们的健康造成了危害。这使雀巢认识到，企业不能只是销售产品，也有责任和义务普及消费知识。
强生的责任心哪里去了？
其实，作为全球知名制药品牌，强生在上世纪八十年代就曾成功的应对过药品危机。
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。
事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。
强生当年处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可，强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。其实在成功应对这次意外危机的背后是强生公司一贯的经营理念透射出来的强烈社会责任感。
“我们认为我们的首要责任是对医生、护士、医院、母亲和所有使用我们产品的人负责。我们的产品必须始终维持最高的品质......”
既然具有应对意外危机的经验，那么眼下强生对多瑞吉事件的应对态度又应该作何解释呢？我们不禁要问：强生，你的责任心哪里去了？
事件点评：多瑞吉事件的直接原因在于患者的不正当使用，但作为制造商，强生也有不可推卸的社会责任，这一点与当年的雀巢事件没有什么实质的差别。在企业遭遇意外事件时，也正是考验其社会责任的时刻，这一点是当年强生泰诺事件成功的法宝，因为在这背后是强生公司充满社会责任感的企业经营理念。而现在，针对多瑞吉事件，强生只是将问题的原因归罪于患者的使用不当，而不正视自身的社会责任，实在令人失望！
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